电力客户服务中心系统解决方案

1.3 电力客户服务中心历史及发展 
第一阶段：报修中心＝报修服务
     报修服务：提供人工电话的报修业务申请，就是以前所说的报修中心。
     特点：服务方式和服务内容单一。
第二阶段：报修、咨询中心＝咨询、查询服务+报修服务
      咨询服务：提供政策法规的咨询，提供简单自动语音信息咨询功能；
      查询服务：提供电量、电费查询，提供简单自动语音信息查询功能；
      报修服务：提供人工电话的报修业务申请。
      特点：加入自动应答查询的功能，接入方式单一。
第三阶段：95598电力客服服务中心＝咨询、查询服务+报装、报修服务+投诉与建议+信息反馈+呼出服务+CRM系统+网络业务 
      咨询服务：提供政策法规的咨询，提供用电设备使用常识（如：电表使用说明、用电小常识等） 
      查询服务：提供电量、电费、报装进度、计划停电、事故停电查询；
      报装服务：提供报装预约等服务；
      报修服务：提供报修服务；
      投诉与建议：提供各类投诉举报和建议服务（如：窃电举报、服务质量投诉等）；
      信息反馈：提供对客户的报装、报修、投诉等服务的信息回访；
      呼出服务：提供自动或人工电费催费服务，提供客户关怀服务；
      CRM系统：通过CRM系统辅助客服中心快速给客户提供各种服务，并规范业务流程；
      网络业务：通过通讯网络、计算网络技术，为客户提供短信、网站等方式服务。
      特点：通过多元方式提供服务，采用多媒体技术、网络技术、通讯技术，内容全面，效果显著。

     欲取详细文件，请联系010－88283279 汪婷。