1.1 建设电力客户服务中心的必要性
电力客服中心旨在解决以下问题：
AWAT：用户报修时能否有很方便的联系方式？给用户提供了多元化的服务方式了吗？用户能否利用当前最方便的通讯工具，如电话、网络、E_mail，实现“无论何时何地AWAT (Anywhere & Anytime)”得到服务吗？
ARAQ：接线员能够解决所有的问题吗？能够受理所有的需求吗？如果不给接线员提供工具、平台和资源，那么接线员做不到解决所有的问题或者受理所有的需求(ARAQ: All Requirements & All Questions)。
OCOS：用户的需求是多种多样的，公布了各部门的电话号码还是解决不了所有问题，接线员常常要告诉用户其他部门的电话号码，而用户可能要拨几次才能找对部门或人。更高效的机构是客户服务中心，为用户提供“一站式”服务，只需用户一次呼叫就可以完成。(One Call & One Station)
电力客服中心的建设，是市场经济环境下管理方式的适应性变革。
随着我国经济和政治体制改革的不断深入，电力工业管理体制逐步由计划经济向市场经济转变，电力企业在新的时代也面临着新的挑战，为此，需要电力企业逐步建立适应市场机制的规范的现代企业制度，提高管理水平以及决策的科学性和准确性，从而提高企业的综合竞争力。供电企业作为电力行业的窗口和经济效益的最终体现，其经营管理将逐步从以生产建设为中心转移到以市场经营为中心，强化效益观念，提高服务意识，建立和健全营销体系和客户服务理念将成为供电企业目前、乃至日后的重点工作。建设电力客户服务中心系统已成为时代发展的一种必然趋势。
1.2 电力客户服务中心建设目标
通过95598客户服务中心系统的建设，建立覆盖整个营业区的供电客户服务体系；
以电话、传真、计算机网络的方式，为电力客户提供故障报修、信息查询、信息咨询、投诉、举报、建议、用电业务受理等多种服务。同时为电力企业提供信息发布、客户回访、电费催缴、市场调查等服务手段；
从技术上建立起覆盖县级客户服务监督和考核体系，有效地提高客户服务质量和效率。以统一的、标准的形象，为广大电力客户提供优质服务；
通过电力客户服务系统的建设，推动并规范客户信息支持系统的建设；
通过电力客户服务体系的建设，提高电力企业客户服务的水平。
